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Le nettoyage – nettoyé

Jolijn van den Hengel
Le nettoyage et le facility management sont presque toujours cités dans un même souffle. C’est compréhensible, car le nettoyage constitue à peu de choses près le principal service du vaste éventail des prestations facilitaires qui peuvent être achetées et fournies. Qui dit « nettoyage », pense à la superficie à nettoyer, à la fréquence des nettoyages, aux produits et machines éventuelles à utiliser… bref aux aspects techniques qu’il convient de délimiter précisément et qui peuvent faire l'objet de SLA. Mais avec tout cela, le nettoyage n’est pas encore terminé !

L’externalisation des missions de nettoyage peut sembler aussi évidente que la course du fleuve vers la mer, mais que recouvrent précisément ces missions ? Les clients présentent très souvent un cahier des charges au fournisseur de services potentiel lequel, sur cette base, remet une offre. Mais pouvons-nous partir du principe que le cahier des charges reprend effectivement toutes les attentes du client ou une liste de souhaits se cache-t-elle encore derrière ce qui est écrit noir sur blanc ?
« Une tendance claire se dégage selon laquelle les clients attendent davantage que ce qui a été convenu lors de la demande d’offre et l’attribution de la mission, même quand la qualité évaluable du service ne donne pas lieu à critique », remarque Guy Claes, Marketing & Communications Manager de Facilicom. « Les clients ont de plus en plus d’attentes en marge du service sur lequel ils ont marqué leur accord contractuellement. Ces attentes ne sont généralement pas exprimées alors qu’elles sont très présentes et influencent de manière non négligeable le rapport client/fournisseur. »



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19/12/2017
Nettoyage et Hygiène
 



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