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« Scorecard » Facilitaire, passerelle entre client et fournisseurs

En septembre 2012, l’IFMA a organisé pour un groupe trié sur le volet une formation de haut vol sur le Scorecard – ou tableau de bord – Facilitaire . Cet article reprend de façon synthétique les principaux messages et exemples relatifs à la création et à l’utilisation de tableaux de bord facilitaires : les indicateurs de prestation et le reporting pour les collaborateurs et les formateurs facilitaires.

Le Facility Management se joue à tous les niveaux. D’une part, il y a la détermination de la stratégie facilitaire, élément constitutif de la stratégie de l’organisation. Quelle vision avons-nous de nos lieux de travail ? Quelle valeur attachons-nous au travail orienté client ? Quels sont nos standards ? Quels sont nos groupes de clients importants ? D’autre part, il y a la réalisation opérationnelle des accords comme le nettoyage des sanitaires, la commande de matériel de bureau, le placement de personnel à la réception, l’entretien de l’ascenseur, etc. Et au milieu de tout ça, il faut assumer des tâches telles que la planification des personnes et des moyens, la gestion de projet ou la conclusion de contrats cadres. Un responsable facilitaire a tout intérêt à conserver une vue d’ensemble. Chaque collaborateur facilitaire concerné le fait, pour sa partie du processus, dans le cadre de son domaine d’activité. Particulièrement important : ne pas seulement mesurer les résultats des fournisseurs, mais aussi ceux de sa propre division facilitaire et de l’utilisateur final, le client.

Pourquoi mesurer ?
Dès lors, si vous pouvez présenter vos résultats, vous pouvez aussi apporter les corrections nécessaires. Un tableau de bord facilitaire est un outil qui s’inscrit parfaitement dans l’amélioration continue du fonctionnement, dont le cycle PDCA (Plan – Do – Check – Act) constitue le fil rouge. Il est plus aisé de parler des résultats et des prestations entre clients et prestataires de service s’il existe un modèle commun acceptable qui détermine les prestations à mesurer et comment elles le sont.

Les raisons pour une utilisation croissante des mesures de prestation et leur reporting sont :
- l’augmentation de la sous-traitance des services facilitaires avec une attention accrue pour le suivi des fournisseurs externes, le contrôle des prestations, le monitoring de l’exécution, l’évaluation de la qualité fournie et perçue ;
- les exigences plus élevées posées au management des services facilitaires avec un « marketing du FM » soutenu par une communication sur ce qui va bien et ce qui peut être amélioré, ce qui doit mener à une meilleure appréciation de la part du client interne ou des intéressés ;
- l’importance grandissante du facility management dans le succès d’une organisation, avec indication de la valeur ajoutée de la division facilitaire ;
- l’amélioration continue de la prestation, avec un service facilitaire qui recherche aussi l’amélioration de la qualité, le contrôle des coûts, l’amélioration de la productivité et une efficacité accrue.

Aujourd’hui, celui qui ne se soucie pas des « résultats » facilitaires exprimés en termes d’indicateurs de prestation, ne peut pas discuter de façon constructive avec son environnement (interne/externe).


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14/01/2013
Facility Management
 



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