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Maîtrise des risques pour les Facility Managers dans le secteur des soins de santé

Luc Knaepkens, Manager Housekeeping - ZNA
[+] Luc Knaepkens, Manager Housekeeping - ZNA

[+] Dimitri De Fré, UZ Leuven

L'association des chefs des services facilitaires pour institution de soins de santé, en néerlandais ‘Hoofden Facilitaire Diensten van Verzorgingsinstellingen’ (HFDV), organisait son congrès pour la 34e année consécutive. Le thème retenu était d'une grande actualité : 'Maîtrise des risques pour les Facility Managers du secteur des soins de santé'. Luc Vanhaverbeke, président du HFDV, a ouvert le congrès sur une note morose : pas moins de 58 attentats terroristes ont été recensés l'an dernier dans le monde. "Pour notre profession, négliger les risques inhérents aux attentats terroristes n'est plus permis. Nous devons nous y préparer au mieux, tout en sachant que même le plan le plus élaboré ne permettra jamais d'éviter tous les risques ni d'inclure toutes les situations." Toutefois, la menace d'attentats terroristes n'est pas la seule à susciter une attention accrue pour la gestion des risques au sein du fonctionnement hospitalier.

Hygiène hospitalière, à répéter inlassablement
Luc Knaepkens Manager Housekeeping et Directeur Opérationnel de l’hôpital Jan Palfijn a évoqué devant les 120 participants 'l'implication facilitaire des conditions imposées à l'hygiéniste en milieu hospitalier'. Les risques d'infections les plus grands semblent concerner les résidences-services et les centres de séjour et de soins. Pas moins de 18 % de ces établissements sont confrontés chaque année à une forme d'épidémie (selon l'enquête nationale de 2014). Il s'agit pour 36,8 % des cas de diarrhée, conséquences d'une médication. Il est évident que de telles situations ont des répercussions non seulement sur les patients ou résidents, mais également sur le personnel, qui doit prendre les mesures adéquates. "L'hygiène en milieu hospitalier continue de progresser, mais reste un défi permanent", reconnaît Luc Knaepkens.
L'état général du patient est la base de sa sensibilité aux infections en milieu hospitalier. Un patient affaibli et 'les entrées' nécessaires, entre autres pour les cathéters, augmentent considérablement les risques d'infection. L'impact est même nettement supérieur à celui du nettoyage des hôpitaux.
Un risque d'hygiène important concerne les salles d'opération, soumises à un rythme de travail qui s'accélère sans cesse. Un nettoyage est nécessaire entre chaque opération, mais le délai nécessaire n'est pas intégré au planning, ce qui met le nettoyage intermédiaire en péril. L'hygiène des mains demeure la priorité absolue des hôpitaux, et toute carence représente un risque rampant pour chaque institution de soins. Un autre risque d'infection souvent sous-estimé concerne les matériaux du bâtiment. Presque chaque hôpital fait l'objet de travaux permanents de transformation, de rénovation, de maintenance ou de réparation, qui sont source de poussières. Celles-ci sont libérées de façon incontrôlée et peuvent se diffuser jusque dans les chambres des patients. L'entretien correct et préventif des installations techniques est un aspect important pour réduire le risque d'infection. Le nettoyage et la désinfection des sanitaires et surfaces ‘high touch’ effectués quotidiennement selon les procédures en vigueur semblent aller de soi, mais font souvent défaut. C'est surtout le week-end que les tâches de nettoyage sont allégées et que les risques d'infection sont accrus.
Luc Vanhaverbeke a également fait référence aux zones grises assez fréquentes concernant le nettoyage. Quand une tâche déterminée doit-elle être exécutée par les techniciens de surface, le personnel soignant ou celui du service technique ?
Les risques d'infection ne concernent pas seulement les patients ou résidents, mais également les collaborateurs des institutions de soins. "Une zone de 2,5 m autour du patient est contaminée par ses bactéries", rappelle Luc Knaepkens.
Pour conclure, il a aussi évoqué le Conseil Supérieur de la Santé (du SPF Santé publique), qui fixe la légalité de toutes les directives de maîtrise des risques. Celles-ci sont disponibles au format PDF à l'adresse www.health.belgium.be/fr/conseil-superieur-de-la-sante et contiennent toutes les informations utiles pour le Facility Manager.

Implications facilitaires en cas de catastrophe
Les attentats terroristes qui ont frappé la Belgique le 22 mars dernier ont permis à beaucoup de personnes de prendre conscience des risques omniprésents dans leur environnement de travail direct.
En ce jour funeste, Dimitri De Fré, coordinateur catastrophe à l'UZ Leuven, venait de terminer un 'exercice d'alimentation électrique d'urgence', lorsqu'il fut averti de la macabre nouvelle. On peut s'étonner que cette information parvînt essentiellement à l'UZ Leuven par le biais de réseaux sociaux (en l'occurrence Twitter), et non pas directement, ce qui n'a pas facilité l'évaluation correcte de la (gravité de la) situation. Tous les services y réagirent de leur propre initiative, afin de se préparer au mieux à ce qu'ils pouvaient craindre… "La loi prévoit que nous gardions 3 % de notre capacité à affecter en cas de catastrophe. Pour l'UZ Leuven, cela représente concrètement 159 lits trois heures après l'annonce de la catastrophe", explique Dimitri De Fré.
À 8h25, le service d'urgence de l'UZ Leuven fut hâtivement préparé pour accueillir les victimes. Or à cet instant, 32 personnes étaient déjà aux urgences, qui devait être transférées ailleurs, mais seulement trois lits étaient disponibles, et aucun en soins intensifs…
La première victime fut admise à 9h43, la sixième à 10h06. Vers 11 heures, un comité interne était composé pour la coordination entre les services. Deux heures plus tard, la cellule d'accueil des proches était sur pied de guerre, et à 13h40, le premier défunt fut transféré à la morgue. Peu avant 14 heures, l'hôpital accueillit une troisième vague de patients, en provenance d'autres hôpitaux.
Dimitri De Fré : "Il y a bien d'autres choses à prendre en compte que d'assurer l'accueil médical. Ainsi, de nombreux collaborateurs ne voulurent soudainement plus exécuter leurs fonctions d'accueil habituelles suite à une déferlante de personnes sous le choc, y compris (et souvent) des proches venus de l'étranger ou d'ambassades. Le personnel directement confronté aux conséquences de cet acte terroriste fut souvent pris d'angoisse."
Ces attentats eurent heureusement – si l'on peut dire – lieu le matin, période de la journée où le personnel de l'UZ Leuven est le plus nombreux et où les opérations lourdes n'ont pas encore commencé (surtout celles qui requièrent plusieurs heures).

Dimitri De Fré, coordinateur catastrophe à UZ Leuven, a défini pour son hôpital 8 types de risques et élaboré un plan catastrophe pour chacun d'entre eux :
  1. Incendie, explosion, effondrement
  2. Panne des fournisseurs d'utilité publique
  3. Catastrophes naturelles ou situation climatique extrême
  4. Troubles de l'ordre interne
  5. Carence aiguë en personnel
  6. Contamination
  7. Dysfonctionnement de l'approvisionnement et des évacuations
  8. Victimes internes/incidents externes
Dimitri De Fré : "Les implications des attentats pour le Facility Management étaient énormes, parce que chacun y fut impliqué pendant longtemps. Il est important de ne pas oublier le bien-être de son personnel. Nous avons toutefois appris à nous concentrer sur la chaîne de commandement, sans quoi différentes initiatives de bonne volonté prises par les différents départements peuvent perturber l'efficacité de notre action. Enfin, des séances fréquentes d'entraînement et d'exercices pour les plans catastrophes sont la seule bonne préparation envisageable afin de maîtriser les risques si un jour ils devaient se produire !"
Eduard Codde
17-01-2017