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Le bâtiment Airport Plaza donne un sentiment de jeunesse et de dynamisme comparable à l’ambiance d’un campus.
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Des lieux de réunion très diversifiés favorisent la communication interne.
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‘L’Arena’
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Le bâtiment Airport Plaza donne un sentiment de jeunesse et de dynamisme comparable à l’ambiance d’un campus.

NN INSURANCE BELGIUM (EX-ING LIFE & NON-LIFE)


NOUVEAU DÉPART AU SEIN DE L'AIRPORT PLAZA

« Considérer la décision de la Commission européenne de séparer les activités d’assurance des activités bancaires des organismes financiers comme une opportunité incroyable et fonder une fantastique société flambant neuve, tel était notre but », déclare Robert De Colfmaker, Facility Manager ING Life & Non-Life Belgium. « Nous avons créé une entreprise totalement indépendante issue de l’importante infrastructure ING qui emploie 10.000 collaborateurs en Belgique et avons en outre initié une culture propre pour un nouvel avenir. »

Robert De Colfmaker décrit l’ensemble de l’opération : « C’est comme un jeune qui quitte le domicile douillet pour vivre sa propre vie ». Un premier pas essentiel vers le nouveau cadre de travail de quelque 450 collaborateurs a été de déterminer la façon dont ING Life & Non-Life Belgium allait se profiler comme entreprise indépendante. « Ouverture interne et externe, collaboration, efficacité et focus maximal sur le client » ont été retenus après quelques mois comme les éléments-clés.

Robert De Colfmaker : « Il est indispensable pour une entreprise de savoir ce qu’elle veut. Un périmètre a été défini et on a choisi un partenaire immobilier (CBRE Investors). Pas moins de 28 bâtiments ont été présélectionnés pour ramener ensuite le choix à 5, puis 2. Finalement, c’est l’immeuble Airport Plaza à Diegem qui a été retenu comme nouvel hébergement pour la société tout juste créée. Presque le coup de foudre, en raison de l’harmonie entre l’ouverture sur l’extérieur, le calme et les nombreuses possibilités d’aménagement. Le bâtiment donne un sentiment de jeunesse et de dynamisme, comparable à l’ambiance campus, et est motivant. » Ensuite, ce changement en profondeur a fait l’objet d’une communication à l’intention de tous les collaborateurs et le projet a été « vendu » en interne. Rien que le déménagement de l’implantation d’Etterbeek (Cours Saint-Michel) vers Diegem représentait un « risque de mobilité » et a été encadré par une étude de déplacement par collaborateur.

Vision à long terme sur le travail
Le lancement d’une ING Life & Non-Life Belgium indépendante est allé de pair avec l’établissement d’une vision à long terme sur l’activité proprement dite et sur le cadre de travail. C’est ainsi que le bâtiment est accessible de 5 à 20 h pour favoriser une flexibilité maximale du temps de travail. À long terme, chaque collaborateur – y compris ceux du call center – doit pouvoir travailler à domicile !

ING Life & Non-Life Belgium a opté sciemment pour une collaboration avec un partenaire externe. Après un certain nombre d’entretiens exploratoires avec un focus sur une solution « end-to-end », le choix est tombé sur Art Nivo Workspaces. Robert De Colfmaker : « Pour nous, sortir des sentiers battus, être différent des autres, était très important. L’accord de collaboration a été conclu avec une option permettant des évaluations intermédiaires et du benchmarking, histoire d’être sûr du résultat final souhaité. »

Art Nivo Workspaces a assuré l’accompagnement global. Quelque 33 collaborateurs sont intervenus comme porte-voix pour leurs 450 collègues. Ils fonctionnaient comme ambassadeurs des différentes divisions. Par le biais de workshops approfondis, chacun a donné ses idées pour la création du nouvel environnement de travail. Un forum sur l’intranet offrait des possibilités de suggestions supplémentaires.

Robert De Colfmaker : « Les suggestions reçues étaient très variées, irréalistes pour certaines, très utiles et améliorant l’efficacité pour d’autres ! Nous avons demandé à chacun comment il travaillait et comment il souhaitait travailler à l’avenir. En d’autres termes, comment il voyait son poste de travail idéal. En interrogeant chacun de manière approfondie, vous créez un cadre de travail optimal et durable dans lequel les collaborateurs et équipes travaillent avec plaisir, efficacement et dans l’intérêt du client. Évidemment, l’input massif devait être filtré et rationnalisé, un processus dans lequel notre partenaire avait déjà beaucoup d’expérience. » De nombreuses propositions ont fait l’objet de simulations 3D permettant les calculs de coûts nécessaires pour mener à bien le processus de sélection définitif. « Pour un certain nombre d’entre elles, nous avons décidé de les préparer, mais de les réaliser plus tard », ajoute Robert De Colfmaker.

Focus sur le bien-être
Pour Robert De Colfmalker, les « clients » peuvent être divisés en trois groupes d’âge : moins de 35 ans, 35 à 50 et 50 et plus. Pour lui, la prise en compte des conditions de vie des collègues est centrale. Ceci débouche notamment sur un certain nombre de mesures qui concernent les besoins de mobilité, une food policy saine et la collaboration avec un partenaire pour l’ergonomie et la santé.

Sur les 450 collaborateurs d’ING Life & Non-Life Belgium, 250 sont actifs dans le core-business tandis que les 200 autres assurent les services supports comme l’IT, la finance, etc. Chacun dispose d’un ordinateur portable et un double réseau – câble et sans fil – assure une connectivité maximale.

Un niveau ergonomique est déterminé, pour chaque poste de travail, en fonction de la durée d’utilisation maximale autorisée. C’est ainsi que les postes où l’on travaille jusqu’à 8 heures sont dotés d’une tablette réglable en hauteur et d’un siège avec puce mémoire pour un réglage optimal. La culture de réunion a été analysée en tant qu’élément dans la création du nouveau cadre de travail. Cette analyse a révélé un besoin important de petites salles et un besoin seulement occasionnel d’une grande salle. Les facilités campus de l’Airport Plaza conviennent parfaitement à ce niveau et, en cas de nécessité, des hôtels à proximité offrent encore d’autres solutions.

La puissance de la communication ouverte
Avant la construction du nouvel environnement professionnel, les gens se sont familiarisés à l’utilisation des nouveaux postes de travail. Robert De Colfmaker : « Nous avons organisé différentes sessions et un manuel a aussi été élaboré pour tous les collègues. » Robert De Colfmaker a rédigé un journal que chacun pouvait consulter pour suivre de près l’avancement du projet. En outre, il a organisé des visites de chantier pour tous les collaborateurs et des réunions étaient systématiquement planifiées à l’Airport Plaza pour que les gens s’habituent au déplacement et à l’environnement.

Outre une grande variété de postes de travail individuels et de postes favorisant la collaboration, le siège d’ING Life & Non-Life Belgium présente quelques curiosités. Comme l’Arena, un espace semi-circulaire avec sièges en gradin destiné aux présentations internes et à l’accueil des clients. Robert De Colfmaker : « C’est un des nombreux résultats de la volonté de sortir des sentiers battus lors de l’aménagement. Il s’agit aussi d’une zone de détente pour l’après-midi avec Wii et Belgacom TV ». Autre particularité : la « Pitch-zone », jouxtant le call-center, avec des arbres et du gazon. Elle est due à l’apport des collaborateurs et destinée aux concertations courtes par équipes. Les parois autour servent de tableaux blancs. Par ailleurs, notons la présence de quelques tables de bar et de bancs de jardin semi-circulaires pour de courtes entrevues entre collègues. Sans oublier la bibliothèque comme zone totalement silencieuse.

Robert De Colfmaker conclut : « C’est mon hobby ! Je crois fermement que le facility management peut rendre les collaborateurs plus heureux. Les clients externes bénéficient d’un service optimal grâce à un soutien interne maximum des collaborateurs dans leurs activités. Des gens heureux génèrent spontanément un niveau de service au client plus élevé ! »

Eduard CODDE
Photos: Valerie CLARYSSE  

Partenaires et fournisseurs ayant participé au projet


BUREAU D'ARCHITECTURE - CONSTRUCTION


CONSULTANCE & SERVICES IMMOBILIERS


MOBILIER DE BUREAU


CONTRÔLE D'ACCÈS


RÉNOVATION & PARACHÈVEMENT INTÉRIEUR





Des lieux de réunion très diversifiés favorisent la communication interne.






‘L’Arena’






Robert De Colfmaker,Facility Manager ING Life & Non-Life Belgium










L’immeuble Airport Plaza à Diegem a été choisi pour héberger les activités de ING Life & Non-Life Belgium


Last update: 16/10/2017 10:00:30