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Un sentiment de bienvenue ou pas vraiment ?



‘Le Facility Manager favorise le travail dans un bâtiment’, voilà un résumé de la description de la discipline, qui revient à plusieurs reprises. Plus globalement, le Facility Manager doit prendre soin de deux ou de plusieurs groupes de clients : les collègues en interne et les visiteurs externes. Tous deux ont leurs propres attentes, souvent inexprimées.

L’IFMA organise le 19 février 2020 son toolevent sur la perception optimale et la plus souhaitable des bâtiments par les clients internes et externes, des personnes qui ont une relation régulière ou occasionnelle avec le bâtiment, des utilisateurs à court et à long termes. C’est dans ce contexte qu’émergent des concepts comme l’hospitalité et le bien-être.

Pour le Facility Manager, le défi consiste à créer une perception ultime. Les clients internes honorent un environnement de travail attrayant, convivial et apaisant par une productivité accrue, plus d’engagement envers l’organisation, un climat de travail positif et de bons rapports avec les collègues. Le sentiment de ‘bien-être sur le lieu de travail’ se traduit par l’image d’un employeur attractif, une donnée indispensable pour attirer de nouveaux talents et fidéliser les collaborateurs expérimentés.

La perception optimale du parcours visiteur par les clients externes renforce l’image d’une organisation. Cela peut contribuer à créer un climat plus positif lors de contacts informels et les négociations entre les relations externes et les collaborateurs d’une entreprise.

Prise en charge
La perception optimale du parcours visiteur s’accompagne toujours d’une prise en charge. Pour les clients internes, il s’agit d’une mission à long terme. Faire un bon score un jour n’est pas une garantie de satisfaction permanente. Le client interne veut ressentir le sentiment de bienvenue en permanence, tout comme sa prise en charge, le fait d’avoir choisi le bon employeur, … Le client interne veut être agréablement surpris par des améliorations et des nouveautés.

Pour le visiteur externe, la perception optimale du parcours visiteur est plus complexe car il n’est pas rare qu’un contact soit ponctuel et donc l’opportunité de faire bien, unique. Le client externe est souvent une personne qui pénètre dans un environnement peu familier, le bâtiment et ses règles de sécurité et directives en vigueur. Lui montrer le chemin est donc la première action logique à entreprendre. Dès l’établissement du rendez-vous, plusieurs actions peuvent être déclenchées pour garantir cette perception optimale du parcours visiteur. Il peut s’agir d’envoyer un itinéraire, un plan des environs, de prévoir une place de parking avec une confirmation de réservation le cas échéant, …

Les mesures de protection et de sécurité sont évidentes pour la plupart des organisations mais elles peuvent constituer un seuil face à la perception d’accueil convivial des collaborateurs et des visiteurs. Les ressources techniques peuvent contribuer à ‘adoucir’ l’aspect sécuritaire, et une approche proactive des visiteurs par les réceptionnistes, les hôtesses ou autres collaborateurs peut alléger la pression et stimuler le sentiment d’accueil. Cartographier la perception optimale du parcours visiteur à travers les yeux des clients internes et externes est la meilleure manière de porter la perception à un niveau supérieur. L’événement toolevent de l’IFMA développera cette approche en détail.

Ce toolevent est possible grâce au soutien des partenaires Facilicom, ISS et Spacewell.

Visitor and internal customer experience
Quand? 19 février 2020
Où? à confirmer
Heures? La première session commencera à 9 heures
Comment s’inscrire ? Via www.ifma.be/fr-calendrier
Eduard Codde
20-01-2020