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Enquête sur la performance des fournisseurs de FM



Hospitality Group est une organisation de conseil néerlandaise qui mène chaque année depuis 2016 une enquête indépendante sur les performances des prestataires de services FM. Pour la première fois en 2021, il s'agit d'une enquête internationale, plus spécifiquement axée sur les contrats iFM (integrated Facility Management) mondiaux.
Les résultats ont été présentés lors de l'événement ‘IFMA World Workplace 2022’, qui s'est déroulé à Amsterdam au début du mois de juin.
L'étude vise à fournir un point de référence indépendant sur les performances fournies par les prestataires de services FM.
Les personnes interrogées étaient responsables de la gestion du contrat avec le prestataire de services FM ou responsables de de l'exécution globale du contrat. Ils étaient responsables du département FM, des gestionnaires de contrats ou des gestionnaires de la demande.
La performance de service évaluée a été externalisée à l'échelle internationale et intégrée. Les clients sélectionnés pour l'enquête avaient externalisé au moins deux catégories de services FM pour au moins deux pays. Les contrats couraient depuis au moins un an.

Les contrats
Dans près de 95 % des cas, les activités de maintenance (ex. maintenance corrective et préventive et/ou prestations de handyman) et de nettoyage font partie de la prestation.
42,6% des contrats inclus dans l'étude avaient une durée inférieure à 4 ans. 28,7% des contrats sont confiés au même fournisseur depuis 4 à 9 ans et autant de clients sont restés fidèles à leur prestataire FM depuis plus de 9 ans.
La grande majorité des contrats iFM - 38% - concerne plus de 20 pays ! Dans chaque cas, 24 % des contrats concernaient 11 à 20 et 6 à 10 pays. Les plus petits contrats de l'enquête concernaient 2 à 5 pays.
En ce qui concerne la valeur du contrat, il va sans dire qu'elle est en ligne avec le nombre de pays pour lesquels l'accord iFM a été conclu. Par exemple, 38 % des contrats ont une valeur supérieure à 50 millions d'euros ! Mais aussi 38% des contrats ont une valeur inférieur à 10 millions d'euros.

Résultats
Le score total international moyen des fournisseurs de services FM interrogés était de 8,1. Hospitality Group note que le score n'a cessé de s'améliorer ces dernières années, bien qu'il s'agisse avant d'une étude limitée aux Pays-Bas. En 2019, il a enregistré un 7,3; en 2020, il était de 7,5. Les fournisseurs mondiaux d'iFM font donc nettement mieux.
La satisfaction générale à l'égard des performances délivrées est de 7,8.
Pour maintenir un niveau de performance équivalent dans les différents pays pour lesquels le contrat a été conclu, les clients ont donné 7,5.
La recommandation de leur fournisseur de services iFM à d'autres obtient une moyenne de 8,2 parmi les clients participants.
L'étude montre que le marché de l'iFM est capable d'adapter efficacement les services aux besoins des clients.
Le seul point faible dans les notations était "l'innovation et la recherche d'une amélioration constante". Ici, le score n'était que de 7,3. Hospitality Group note que les clients considèrent ce point comme le moins important en termes de coopération avec leur fournisseur. L'excellence opérationnelle, ainsi que les relations et la collaboration, sont considérés comme les facteurs les plus importants pour la réussite des contrats.

Classement

  1. Mace Operate – 8,5 et la plus jeune organisation de services FM
  2. Flexim Group – 8,4
  3. Jones Lang LaSalle – 8,0
  4. Sodexo – 7,9
  5. ISS Facility Services - 7,5
  6. CBRE Global Workplace Solutions (CBRE GWS) – 7,4
Eduard Codde
08-07-2022