FRNL | | NewsBibliotheekAgendaNewsletterJobsAdvertisingContact |
  
Home » News » FM Provider Performance Survey

FM Provider Performance Survey



‘Hospitality Group’ is een Nederlandse consulting organisatie die sinds 2016 jaarlijks een onafhankelijk onderzoek opzet naar de prestaties van FM serviceproviders. Voor het eerst ging het in 2021 om een internationaal onderzoek, meer bepaald gericht op globale iFM (integrated Facility Management) contracten.
De resultaten werden voorgesteld tijdens het IFMA World Workplace 2022 event, dat begin juni in Amsterdam doorging.
Het onderzoek beoogt een onafhankelijk benchmarken van de geleverde prestaties via de klanten van de FM serviceproviders.
De geïnterviewde personen waren verantwoordelijk voor het contractmanagement met de FM serviceprovider of verantwoordelijk voor de overall prestaties die het contract moest leveren. Het ging om verantwoordelijken van de facilitaire afdeling van bedrijven, contract managers of demand managers.
De beoordeelde service prestaties waren internationaal en geïntegreerd uitbesteed. Klanten die weerhouden werden voor het onderzoek hadden minstens twee categorieën FM-services uitbesteed voor minimaal twee landen. De contracten liepen al minstens één jaar.

De contracten
In bijna 95% van de gevallen maken onderhouds- (b.v. correctief en preventief onderhoud en/of handyman-diensten) en schoonmaakwerkzaamheden deel uit van de dienstverlening.
42,6% van de in het onderzoek betrokken contracten hadden een looptijd van minder dan 4 jaar. 28,7% van de contracten werden al 4 tot 9 jaar toevertrouwd aan dezelfde leverancier en evenveel klanten bleven al meer dan 9 jaar trouw aan hun FM serviceprovider. 
De grote meerderheid van de iFM contracten - 38% - gingen over meer dan 20 landen! Telkens 24% van de contracten gingen over 11 tot 20 en 6 tot 10 landen. De kleinste contracten in het onderzoek hadden betrekking op 2 tot 5 landen.
Wat de contractwaarde betreft spreekt het voor zich dat deze in lijn ligt met het aantal landen waarvoor de iFM overeenkomst werd afgesloten. Zo heeft 38% van de contracten een waarde van meer dan 50 miljoen euro. Maar eveneens 38% van de contracten gaat over minder dan 10 miljoen euro.

Vaststellingen
De gemiddelde internationale totaalscore voor de onderzochte FM serviceproviders bedroeg 8,1. Hospitality Group merkt op dat de score er de voorbije jaren voortdurend op vooruit gaat, al ging het dan wel om een tot Nederland beperkt onderzoek. In 2019 tekende het een 7,3 op; in 2020 was dat 7,5. De globale iFM leveranciers doen dus beduidend beter.
De algemene tevredenheid over de geleverde prestaties scoort 7,8.
Voor het aanhouden van een evenwaardig prestatieniveau in de verschillende landen waarvoor het contract was afgesloten gaven de klanten 7,5.
De aanbeveling van hun iFM serviceprovider naar anderen scoort gemiddeld 8,2 bij de deelnemende klanten.
De studie toont aan dat de iFM-markt in staat is de dienstverlening doeltreffend af te stemmen op de behoeften van de klanten.
Het enige dieptepunt in de beoordelingen was ‘innovatie en streven naar constante verbetering’. Hier bedroeg de score slechts 7,3. Hospitality Group merkt wel op dat de klanten dit punt als minst belangrijk zien voor de samenwerking met hun leverancier. ‘Operational Excellence‘ en ‘Relationship & Collaboration’ worden beschouwd als de belangrijkste factoren voor succesvolle contracten.

Klassement

  1. Mace Operate – 8,5 en de jongste FM service organisatie
  2. Flexim Group – 8,4
  3. Jones Lang LaSalle – 8,0
  4. Sodexo – 7,9
  5. ISS Facility Services - 7,5
  6. CBRE Global Workplace Solutions (CBRE GWS) – 7,4
Eduard Codde
08-07-2022