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Outsourcing FM, quel modèle de collaboration choisir ?



L’Integrated Facility Management (IFM) est un des cinq modèles d’outsourcing généralement pratiqué au côté de « Single /Multiple Providers », « Managing Agent », « Smart Sourcing » et le cas très spécifique des Partenariats Public-Privé (PPP). Le choix du « management model » dépend avant tout de la maturité de la gestion facilitaire et de l’organisation de l’entreprise, de la taille de celle-ci et de la complexité et multiplicité des sites à gérer. Ce choix dépend également de la volonté de l’entreprise à s’engager dans une relation de long terme avec un ou plusieurs fournisseurs en dépassant la crainte de perdre à la fois de sa connaissance et de sa capacité d’interagir dans le cadre d’un processus d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité.

Le modèle « Single & multi providers » est aujourd'hui encore le modèle d’externalisation le plus répandu, surtout pour des petites ou moyennes entreprises. L’entreprise conserve en son sein la gestion stratégique, le pilotage et le contrôle des fournisseurs en fonctionnant la plupart du temps par contrat avec ses fournisseurs avec établissement de Service Level Agreements (SLA) pour définir individuellement avec chaque fournisseur le niveau de prestation requis, la facturation et la façon de contrôler et mesurer ces prestations.

IFM : une équipe et un service global

En ce qui concerne l’IFM, l’exécution des services facilitaires est déléguée à un fournisseur externe mais aussi la coordination et le pilotage de ces prestations. C’est une forme de ‘One-stop-shopping’. Facilicom décrit ce modèle comme suit « La gestion FM intégrée est la fourniture de services facilitaires de haute qualité, accueillants et flexibles, dans lesquels tous les services sont fournis aussi efficacement que possible par une seule équipe. Le but est de contribuer aux objectifs des clients. Avec l’IFM, il n'y a plus d'entreprises distinctes actives avec un seul client, mais une seule équipe. Chacun est responsable de la qualité du service global et pas seulement de ses propres tâches. Tous les employés sont gérés comme une seule équipe, formés et tenus responsables de la qualité des services fournis. »

Avec comme crédo ‘ One team, one mission’, Facilicom Solutions lance l’Integrated Facility Management (IFM) 2.0 en y incluant plus de formations, plus de responsabilité, plus de collaboration et moins de coûts. Ce qu’est l’IFM ? Comment cela fonctionne au quotidien ? Facilicom le met très bien en scène dans cette vidéo.



Modèle de gestion tripartite

Le modèle « Managing Agent », moins répandu, se caractérise par une relation tripartite. La grande différence par rapport au modèle « IFM » est l’indépendance de la gestion des services facilitaires par rapport aux fournisseurs. Le contrôle de la qualité et de la bonne exécution des contrats par les prestataires de services est assuré par un « Managing Agent » externe à l’entreprise. Les informations sources nécessaires à l’établissement des KPI pour le suivi et le contrôle de gestion, le benchmarking et les prises de décisions seraient idéalement fournies par un FMIS utilisé tant par le client, par le(s) fournisseur(s) que par le « Managing Agent ».

Dans le modèle « Smart Sourcing », cette relation tripartite s’établit entre le client, les fournisseurs principaux et un auditeur externe qui vérifie si les prestations délivrées sont bien conformes aux contrats établis entre le client et ses fournisseurs. En ce cas, cet auditeur, effectuerait du reporting de façon bilatérale tant vers le client que vers ses fournisseurs.

‘Best FM Provider performance’

Aux Pays-Bas, depuis quatre ans, Hospitality Group, entreprise de conseils et interim management, réalise annuellement une étude indépendante sur les performances des prestataires facilitaires qui proposent et pratiques des modèles de gestion facilitaire évolués. Leur classement s’effectue en quatre catégories : multi-services, agent de gestion, gestion intégrée des facilities (IFM) et Partenariat Public-Privé (PPP). Lors de la dernière enquête 144 entreprises ont été interrogées. Dans la catégorie IFM, le trio de tête est composé de Facilicom en première place, CBRE Global Workplace solutions en second, et Flexim en troisième position.

Les critères de sélection et d’analyse de cette enquête ainsi que tous les résutats sont présentés dans le rapport téléchargeable sur www.hospitality-group.nl. Il n’existe malheureusement pas d’études de ce type pour le marché belge.
Didier Van Den Eynde
09-09-2020