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L’hospitalité, appliquez-la

(photo: <a href='https://nl.123rf.com/profile_andreypopov'>andreypopov</a> - 123RF)
(photo: andreypopov - 123RF)

‘Garantir l’hospitalité envers les collaborateurs et les visiteurs’ est une part évidente du Facility Management. Le concept est polyvalent, mais les changements que le monde du travail a subi au cours des derniers mois en conséquence du Covid-19, entraînent une nécessité de revoir le contenu-même de cette notion d’hospitalité. Plus encore qu’avant la crise sanitaire, la perception de l’environnement de travail est centrale. De plus en de plus de voix s’élèvent pour dire que ce ne sont pas les procédures et les protocoles qui sont déterminants, mais bien le comportement et l’attitude. Nous avons découvert une formule d’expérience facilitaire totale, que nous devons à Diane van Dijk, directrice commercialE et hospitality chez CSU (Pays-Bas) : Fx = (Ux + Cx) + (Ex +Mx).

Formule dans laquelle:
  • Fx, l’expérience facilitaire
  • Ux, l’expérience de l’utilisateur (User Experience)
  • Cx, l’expérience du client (Customer Experience)
  • Ex, l’expérience du collaborateur (Employee Experience)
  • Mx, l’expérience de manager (Manager Experience)
A propos de l’expérience du collaborateur et de celle du manager, Diane van Dijk dit la chose suivante : « Dans le marché restreint du travail actuel, nous devons placer les collaborateurs au centre. Que les gens se sentent liés et intéressés est plus important que jamais. »

‘Le nettoyage quotidien’ a été mis sur le devant de la scène comme étant très important pour l’expérience totale de l’hospitalité. Il s’agit d’un choix essentiel pour l’interaction entre les prestataires de services (nettoyeurs) et les clients/utilisateurs. De cette interaction, il résulte une valeur ajoutée, parce que le travail des nettoyeurs devient ainsi plus agréable, et il est aussi possible de répondre plus rapidement aux attentes, ainsi qu’à d’occasionnelles ou à de nouvelles situations. Diane van Dijk plaide avec ferveur pour que l’on attribue aux nettoyeurs un visage, et qu’on les connaisse par leur nom.

Attentes
L’introduction généralisée du télétravail suite à la crise sanitaire a fait en sorte que la frontière entre l’environnement de travail et le domicile a continué à s’estomper. On s’attend dès lors aussi à ce que l’expérience facilitaire des employés évolue en conséquence. Aux Pays-Bas, on s’attend à ce que les prestataires de services techniques poursuivent également leurs services au domicile des employeurs. L’entreprise de nettoyage CSU démarrera cela au début de l’année 2022.

Une autre attente est l’intérêt croissant de la collecte des données relatives à l’hospitalité, dans le but de les utiliser de manière concrète. En résumé : ‘Connect to many, engage individuals’ ou approchez le client aussi près que possible et sachez ce qu’il désire avant même qu’il ne doive le raconter.
Eduard Codde
01-12-2021