FRNL | | NewsBibliotheekAgendaNewsletterJobsAdvertisingContact |
  
Home » News » Een FM-benadering gericht op de uiteindelijke begunstigde

Een FM-benadering gericht op de uiteindelijke begunstigde

(foto: <a target='_blank' style='text-decoration: underline' href='https://nl.123rf.com/profile_andreypopov'>andreypopov</a> - 123RF)
(foto: andreypopov - 123RF)

Hospitality management zet zich steeds meer door, maar de definitie van het begrip en de ontplooiing ervan in de praktijk tonen zich minder vastberaden. Voor de ene is ‘hospitality’ slechts een eenvoudig toevoegsel aan Facility Management; voor de andere is het een op zichzelf staande activiteit. “We kunnen ons niet beperken tot een prestatie binnen Facility Management waarvan de waarde zit in de relatie tot en niet in de uitvoering van een specifieke specialiteit” stelt Xavier Baron, socioloog en medeoprichter van het CRDIA (Consortium de Recherche et d'Expérimentation sur le Facility Management et les Environnements du Travail; Saint-Maurice, Frankrijk). “De reële waarde van Facility Management zit zowel in de uitvoering van een reeks technische prestaties als in het effect daarvan op de begunstigden. Vandaar dat het vakgebied de noodzaak inziet om zich meer en meer te richten op een B2B2C-benadering”.

Wat is eigenlijk het verschil tussen Facility Management en hospitality management? Voor Corinne Colson-Lafon, bestuurder bij Sypemi (het syndicaat voor FM-professionals in Frankrijk, dat ongeveer 90% van de sector verenigt), zijn Facility Managers nu vooral ‘operatoren van ruimten en diensten rond werkplekken’. “Wij richten ons vooral op een evolutie naar integrated FM, dat als hospitality management zal benoemd worden”.

Anderen hebben het moeilijk om onderscheid te maken tussen Facility Management en hospitality management. Zij zien hospitality management als integraal deel van Facility Management, dat zich buigt over een bredere waaier aan services. Hospitality management onderscheidt zich van Facility Management door het opnemen van resultaatgerichte engagementen gelinkt aan de voldoening die de gebruikers ervaren. Idealiter gaat het om de gebruikerservaring over de volledige werkdag, vanaf het vertrek thuis tot de terugkeer thuis. Hospitality management is voor alles een ‘weten hoe het moet’ verbonden aan ‘weten hoe het te doen’, met als doel een unieke ervaring te bieden door zorg te dragen voor de (werk)omgeving en zij die daarvan gebruik maken.

Voor Corinne Colson-Lafon (Sypemi) is hospitality management bovenal de beleving die de medewerkers op elk ogenblik ervaren. “Iedereen heeft het over Facility Management, hoewel er zoveel verschillende inhoudelijke en operationele interpretaties mogelijk zijn. Het is essentieel eraan te herinneren dat Facility Management een krachtige globale aansturing moet bevatten en niet slechts een opeenstapeling mag zijn van diensten. Hetzelfde gevaar geldt bij hospitality management, waarbij ook heel uiteenlopende interpretaties naar boven komen: soms wordt enkel een verbeterd onthaal vooropgesteld, soms loopt het helemaal uit tot integrated FM”.

Hospitality management als noodzaak
Xavier Baron, coördinator bij het CRDIA: “We hebben het idee achter ons gelaten dat hospitality management een bijkomende prestatie is die door een hospitality management officer wordt belichaamd. Ook bedrijven met een beperkt budget kunnen zich perfect richten op hospitality services. Op termijn stelt zich vooral de vraag hoe we een dienstverlening kunnen ontwikkelen aangepast aan de vraag en functionaliteit van de klant en diens gebruikers”. Hospitality management is niet langer een optie, maar een noodzaak. Laten we het bekijken als een hoteldienstverlening, die rekening houdt met de gebruiker in het gebruik van diens werkomgeving en de daarmee verbonden functionaliteiten.

Corinne Colson-Lafon (Sypemi): “De Facility Manager is de dirigent voor alle aspecten van de dienstverlening – intern en/of extern – en rapporteert in het algemeen aan de directie, maar niet aan de gebruikers van die dienstverlening. Hospitality management legt het accent op de gebruiker en men zou kunnen overwegen om nieuwe functies in het leven te roepen, zoals bv. floormanager”.

“Dat is bijzonder zinvol tijdens bepaalde perioden in het leven van een organisatie, zoals herstructureringen, de uitrol van een inrichtingsproject, werken of veranderingen in de werkorganisatie zoals de implementatie van een flex office” benadrukt Éric Lefiot, voorzitter van Sypemi.

De hospitality manager moet een globaal overzicht hebben op de organisatie. Hij moet in staat zijn tijdig problemen te zien en ze op te lossen. De verantwoordelijke voor hospitality moet de garantie zijn voor de positieve ervaring en voldoening bij de gebruikers.
Eduard Codde
05-05-2021