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Attendre irrite



Spécialiste néerlandais du contact client (postes téléphoniques et de réception, service desk facilitaire, contact centers, services d’hôtesse et de secrétariat), SPARQ dévoile chaque année son ‘Baromètre National de l’Accueil’. En 2009, les longs temps d’attente à l’accueil constituaient toujours la principale source d’irritation.
Il faut précisément un quart de second à un visiteur pour se faire une première idée de l’entreprise. Les visiteurs ne veulent pas être abandonnés à leur sort. Ils s’attendent à ce que les réceptionnistes leur donnent des renseignements aussi précis que possible sur le temps qu’ils vont devoir passer à l’accueil.
Il y a une grande différence entre le temps d’attente tel que le visiteur le vit et l’impression qu’en a le collaborateur à la réception. Pas moins de 67 % des visiteurs s’irritent des longs temps d’attente. Les visiteurs signalent un temps d’attente moyen de 12 minutes ; les réceptionnistes et les collaborateurs soutiennent qu’ils viennent chercher les visiteurs dans les 5 minutes. Les réceptionnistes sont également fermement convaincus de la qualité de leur accueil et de leur hospitalité. Pas moins de 90 % estiment que les visiteurs sont satisfaits tandis qu’en réalité à peine 57 % d’entre eux le sont vraiment. Aux Pays-Bas, la réception au sein des hôpitaux et autres établissements de soins suscitent un taux de satisfaction de 64 % alors que les entreprises et bâtiments publics ne génèrent que, respectivement, 58 % et 48 % de satisfaction.
La satisfaction en matière d’accueil est essentiellement influencée par des facteurs humains. Pour 87 % des visiteurs, un réceptionniste aimable est déterminant et 68 % apprécient un accueil avec un café. Le fait de trouver suffisamment de places de parking contribue, pour 67 % des personnes interrogées, à la satisfaction.
Un réceptionniste qui remarque à peine le visiteur parce qu’il est trop occupé à d’autres tâches suscite l’irritation de 40 % des personnes interrogées. Près d’un sur trois est dérangé par un traitement impersonnel. Et s’il faut quand-même attendre, la salle d’attente doit alors proposer de la lecture afin d’écourter, en tout cas en apparence, le temps d’attente.
Eduard Codde
03-02-2010


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