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Renforcer l'expérience facilitaire

(photo: <a href='https://nl.123rf.com/profile_ntlstudio'>ntlstudio</a> - 123RF)
(photo: ntlstudio - 123RF)

L’expérience facilitaire - Facility Experience (FX) - représente l'expérience totale de tous les moments de contact humain et numérique que vivent les clients, les visiteurs et les employés de l'organisation. Chacun des différents groupes cibles a ses propres attentes. La Facility Experience (FX) peut sembler réussie lorsque ces attentes sont satisfaites, mais les dépasser est la clé pour être distinctif. La Facility Experience est la somme de toutes les expériences vécues par les différents groupes cibles. Aux Pays-Bas, CSU, actif dans l'industrie du nettoyage, et l'agence Altuïtion, conseillers et superviseurs du Customer Journey, ont travaillé sur une formule de Facility Experience du point de vue des différents groupes cibles. Cela a conduit à l'expérience du manager (manager experience - MX), un nouveau facteur qui n'a pas encore fait surface.
Pendant le travail à domicile obligatoire en raison de la pandémie de Covid-19, le rôle crucial du manager direct en tant que membre le plus important de l'équipe a été mis en lumière. Le manager a le plus grand impact sur l'expérience en se connectant avec ses collègues, sa propre équipe et d'autres équipes, bref avec l'ensemble de l'organisation. Il est également impossible de mettre en œuvre avec succès des changements tels que le travail hybride dans l'ensemble de l'organisation sans une connexion par les managers. Les managers ont besoin de l'espace nécessaire pour faciliter leurs employés, afin qu'ils obtiennent ce dont ils ont besoin. Leur rôle de connexion contribue à retenir les meilleurs talents en interne et à attirer de nouveaux collaborateurs.

Le Facility Manager comme chef d'orchestre de la Facility Experience
Les Facility Managers peuvent booster l'expérience globale de la Facility Experience (FX) en influant toutes les variables telles que l'expérience client (CX), l'expérience employé (EX) et l'expérience utilisateur (UX). Cela ne devrait pas être basé sur l'idée simple que l'expérience du manager (MX) est la responsabilité de la direction, l'expérience de l'employé (EX) est le domaine des RH, l'expérience client (CX) est une préoccupation pour le marketing et les ventes, et les TIC est responsable de l'expérience utilisateur (UX).

Le Facility Manager est le chef d'orchestre de la Facility Experience grâce à son pouvoir de connexion pour toutes les perspectives d'expérience. Atteindre le plus haut niveau pour la Facility Experience ne peut être atteint qu'en optimisant le parcours client, le parcours employé, le parcours utilisateur et le parcours manager. Ce quatuor doit s'intégrer parfaitement, se renforcer et s'accompagner d’indicateurs clés de performance coordonnés.

Aux Pays-Bas, les questions du Facility Mangement sont donc de plus en plus discutées au conseil d'administration aujourd'hui, car elles concernent tous les groupes cibles.

Mesures concrètes à prendre pour une meilleure Facility Experience :

  • Journey Mapping : cartographiez le parcours client, le parcours employé, le parcours utilisateur et le parcours manager avec les besoins et les moteurs.
  • Journey Making : utilisez les connaissances acquises pour mettre en œuvre des changements qui touchent la corde sensible de tous les groupes cibles sur le plan fonctionnel et émotionnel.
  • Journey Mining : mesurer et contrôler l'impact sur la Facility Experience afin d'organiser la gestion ultérieure du retour d'information.
  • Journey Mangement : s'assurer que les bonnes personnes assument toujours la responsabilité des quatre perspectives d'expérience.
Eduard Codde
27-05-2022