FRNL | | NewsBibliotheekAgendaNewsletterJobsAdvertisingContact |
  
Home » De Facility Experience versterken

De Facility Experience versterken

(foto: <a href='https://nl.123rf.com/profile_ntlstudio'>ntlstudio</a> - 123RF)
(foto: ntlstudio - 123RF)

De Facility Experience (FX) staat voor de totale beleving van alle menselijke en digitale contactmomenten die klanten, bezoekers en medewerkers van de organisatie ervaren. Elk van de verschillende doelgroepen heeft zijn eigen verwachtingen. De Facility Experience (FX) mag dan al geslaagd lijken wanneer aan die verwachtingen wordt voldaan, maar ze overtreffen is de boodschap om onderscheidend te zijn. De Facility Experience is de som van alle belevingen die de verschillende doelgroepen ervaren. In Nederland sleutelden CSU, actief in de schoonmaakbranche, en bureau Altuïtion, adviseurs en begeleiders van de Customer Journey, aan een formule voor de Facility Experience vanuit het perspectief van de verschillende doelgroepen. Dat leidde tot de managers experience (MX), een nieuwe factor die nog niet aan de oppervlakte kwam.

Tijdens het verplichte thuiswerken als gevolg van de Covid-19 pandemie kwam de cruciale rol van de directe manager aan het licht als belangrijkste teamlid. De manager heeft de grootste impact op de beleving door het verbinden met collega’s, het eigen en andere teams, kortom met de volledige organisatie. Veranderingen als hybride werken over de volle breedte van de organisatie met succes implementeren is eveneens onmogelijk zonder verbindende managers. Managers moeten de ruimte krijgen om hun medewerkers te faciliteren, zodat deze krijgen wat ze nodig hebben. Hun verbindende rol draagt bij om toptalent in eigen huis te houden en nieuwe krachten aan te trekken.

De Facility Manager als dirigent van de Facility Experience
Facility Managers kunnen de totale Facility Experience opkrikken door in te spelen op alle variabelen als de customer experience (CX), de employee experience (EX) en de user experience (UX). Daarbij mag niet uitgegaan worden van de rechtlijnige gedachte dat de manager experience (MX) werk is voor de directie, de employee experience (EX) het domein van HR is, de customer experience (CX) een zorg is voor marketing en sales, en ICT de verantwoordelijkheid draagt voor de user experience (UX).

De Facility Manager is de dirigent van de Facility Experience door zijn/haar verbindingskracht voor alle belevingsperspectieven. Het hoogste niveau bereiken voor de Facility Experience kan slechts door zowel de customer journey, employee journey-, user journey als de manager journey te optimaliseren. Dit viertal moet perfect op elkaar aansluiten, elkaar versterken en vergezeld gaan van op elkaar afgestemde KPI’s.

In Nederland worden facilitaire zaken vandaag dan ook steeds vaker aan de directietafel besproken, omdat ze betrekking hebben op alle doelgroepen.

Concreet te ondernemen stappen voor een betere Facility Experience:

  • Journey Mapping: breng de customer journey, employee journey-, user journey en manager journey in kaart met de behoeften en drijfveren.
  • Journey Making: gebruik de verworven inzichten voor het doorvoeren van veranderingen die op functioneel en emotioneel niveau de juiste snaar raken van alle doelgroepen.
  • Journey Mining: meten en monitoren van de impact op de Facility Experience om aansluitend feedbackmanagement te organiseren.
  • Journey Management: verzekeren dat steeds de juiste mensen verantwoordelijkheid nemen over de vier belevingsperspectieven.
Eduard Codde
27-05-2022