Le terme ‘hospitality management’ s’impose, mais sa définition et son mode de déploiement sur le terrain restent en revanche beaucoup plus incertaines. Pour les uns c’est un simple adjuvant au Facility Management. Pour des autres c’est une activité à part entière. « On ne peut pas réduire à la dimension d’un bien la prestation du Facility Management dont la valeur est d’être dans la relation et non dans l’exécution d’une technicité particulière », résume ainsi Xavier Baron, sociologue et cofondateur du CRDIA (Consortium de Recherche et d'Expérimentation sur le Facility Management et les Environnements du Travail ; Saint-Maurice, France). « La valeur réelle du Facility Management ne réside pas tant dans l’exécution d’une série de gestes techniques que dans son effet sur les bénéficiaires. D’où l’émergence dans le secteur d’une volonté d’orienter le Facility Management de plus en plus dans une approche BtoBtoC ». Qu’est-ce qui différencie réellement le Facility Management de l’hospitality management ? Pour Corinne Colson-Lafon, administratrice au Sypemi (Le syndicat des professionnels du Facility Management en France, qui représente près de 90% du secteur), les FMers sont désormais « des opérateurs d’espaces voire de services aux postes de travail. Nous nous positionnons sur un FM intégré que l’on va appeler hospitality management ». D’autres ont mal à distinguer facility management et hospitality management. Pour eux l’hospitality management doit être partie intégrante du FM qui prend en charge un spectre de services plus large. L’hospitality management se distingue du FM par l’intégration d’engagements de résultats liés à la satisfaction des utilisateurs, sur la prise en compte, dans l’idéal, de leur expérience sur toute leur journée de travail, de A (départ de la maison) à Z (retour à la maison). L’hospitality est avant tout un savoir être associé au savoir-faire, avec un objectif : proposer une expérience unique tout en prenant soin de nos environnements et de ceux qui les occupent. Pour Corinne Colson-Lafon (Sypemi), l’hospitality management repose sur l’expérience du collaborateur à l’instant T. « Tout le monde parle de Facility Management alors qu’il y a de nombreuses interprétations de cette offre et de ses traductions opérationnelles » rappelle- t-elle. « Il est fondamental aussi de rappeler que le Facility Management doit comporter une dimension de pilotage global forte et n’est pas une simple juxtaposition/massification de productions. Le risque est le même pour l’hospitality management derrière lequel on retrouve des offres très distinctes, les unes portant par exemple sur un accueil augmenté, d’autres allant jusqu’au FM intégré global. » L’hospitality management, une nécessité « Nous avons tous dépassé l’idée que l’hospitality management est une prestation supplémentaire incarnée par un hospitality management officer », convient Xavier Baron (coordinateur du CRDIA). « Un client au budget limité peut par exemple tout à fait mettre en place des services d’hospitality. À terme, la question est surtout de savoir comment produire un service adapté à la demande et aux fonctionnalités du client et des usagers. » L’hospitality management n’est pas une option, c’est une nécessité. Voyons-le comme un service hôtelier, qui prend en compte l’utilisateur dans l’usage qu’il fait de son environnement de travail et les fonctionnalités associées. Corinne Colson-Lafon (Sypemi) : « Le pilote FM est le chef d’orchestre de toutes les prestations de services et techniques et rapporte généralement aux clients décideurs, mais jusqu’à maintenant peu aux utilisateurs. Pour l’hospitality management, on insiste sur l’utilisateur, et on peut être amené à créer de nouvelles fonctions, floor manager par exemple ». « C’est particulièrement important pour certaines périodes de la vie de l’entreprise cliente : restructuration, emménagement, travaux ou changement d’organisation du travail tel
