Du contrat de nettoyage au partenariat stratégique
Le plus grand changement s'appelle la confiance
Lorsque l'on parle aujourd'hui de l'avenir du facility management, les discussions portent souvent sur la technologie, les données ou l'intelligence artificielle.
Pourtant, selon moi, la transformation la plus importante se situe ailleurs.
Autrefois, les contrats décrivaient principalement les activités à exécuter. Aujourd'hui, de plus en plus d'organisations partent du résultat qu'elles souhaitent atteindre.
"Hier, nous vendions un service. Aujourd'hui, nous apportons une solution."
Cette nuance peut sembler mineure, mais elle change fondamentalement le rôle du facility management. Les services ne sont plus seulement un achat opérationnel ; ils deviennent un levier stratégique permettant aux organisations d'être plus efficaces, plus durables et plus attractives.
Les facility managers recherchent dès lors de plus en plus des partenaires qui s’engagent et partagent la responsabilité du résultat final, plutôt que des fournisseurs qui se contentent d'exécuter un cahier des charges.
La Belgique reste prudente
Une autre observation s'est imposée à moi au fil des années : la Belgique évolue plus prudemment que certains de ses voisins lorsqu'il s'agit des modèles intégrés de facility management.
Aux Pays-Bas ou dans les pays scandinaves, les organisations confient plus facilement plusieurs services à un partenaire unique. En Belgique, nous partons plus souvent d'une logique de maîtrise du risque : Externaliser, tout en conservant un niveau élevé de contrôle.
"Nous voulons être déchargés, mais nous voulons également continuer à tout contrôler."
Il ne s'agit pas d'une critique, mais d'un constat culturel. Plus les responsabilités sont confiées à un seul partenaire, plus la relation repose sur la confiance.
C'est précisément là que réside, à mes yeux, l'un des principaux défis de notre secteur. Les utilisateurs perçoivent leur environnement de travail comme un ensemble cohérent, alors que les organisations continuent souvent à gérer les services facilitaires en silos distincts.
Passer à une véritable intégration n'est donc que rarement un défi opérationnel. C'est avant tout une question de culture d'entreprise, de confiance et d'une autre manière de répartir les responsabilités.
Le lieu de travail est devenu stratégique
L'évolution du lieu de travail lui-même est peut-être encore plus importante. Lorsque j'ai commencé, le facility management concernait principalement les bâtiments. Aujourd'hui, il concerne avant tout les personnes.
Le travail hybride, la durabilité, le bien-être et l'employer branding ont progressivement transformé le lieu de travail en un sujet stratégique. Les organisations ne regardent plus leurs bâtiments, leurs services de catering ou leurs prestations de la même manière qu'il y a vingt ans.
La question n'est plus simplement de savoir si tout fonctionne correctement.
Elle est aussi de comprendre quelle expérience vivent les collaborateurs lorsqu'ils viennent sur leur lieu de travail.
Le changement demande de la patience
S'il y a une leçon que je retiens de ces vingt-cinq années dans le facility management, c'est celle-ci : une organisation ne change jamais du jour au lendemain.
Mettre en place une nouvelle technologie peut être relativement rapide. Faire évoluer une culture, instaurer la confiance ou ancrer de nouveaux modèles de collaboration demande beaucoup plus de temps.
Trop souvent, les organisations attendent des résultats en quelques mois, alors qu'une véritable transformation se construit sur plusieurs années.
Les transformations les plus réussies que j'ai observées n'étaient pas des révolutions. Elles étaient le fruit d'une direction claire et maintenue avec constance dans le temps.
La mission reste la même
Le facility management est aujourd'hui plus technologique, plus international et plus stratégique que jamais.
Pourtant, lorsque je rencontre de jeunes professionnels du secteur, je leur partage souvent la même réflexion : Ne vous laissez pas fasciner uniquement par les changements.
Au cours des vingt-cinq dernières années, j'ai vu les bâtiments devenir plus intelligents, les contrats évoluer et les organisations se réinventer. Pourtant, les projets les plus réussis n'ont jamais reposé uniquement sur la technologie ou sur les processus.
Ils reposaient sur les personnes.
Sur la capacité à créer des environnements de travail qui soutiennent les organisations et permettent aux collaborateurs de donner le meilleur d'eux-mêmes.
C'était vrai il y a vingt-cinq ans. Et je suis convaincu que cela le sera encore dans vingt-cinq ans. Le contexte change en permanence. La mission, elle, reste la même.
par Kris Cloots, CEO ISS Belux
