Le facility management garantit la continuité des opérations, même en période de transformation
Alors que Bpost était autrefois principalement connue pour la distribution de courrier, l’entreprise s’affirme aujourd’hui comme un véritable opérateur de colis. « Via le département Facility Management, nous veillons à la continuité de l’activité, même pendant cette transformation profonde », déclare Stijn Verheyen. « Nous gérons l’ensemble des infrastructures belges : des centres de tri et de distribution aux bureaux de poste en passant par les structures de support, comme les bornes de recharge pour les fourgonnettes électriques des facteurs. »
Stijn Verheyen appartient à la première génération de facility managers en Belgique. Formé à la Haute École Odisee et à la Hanzehogeschool de Groningen, il a complété son cursus par une spécialisation en gestion de projet avant de se lancer dans la consultance. « À l’époque, j’ai découvert de nombreuses entreprises, en Belgique comme à l’étranger. Cela m’a permis d’acquérir une vision globale des processus et de l’optimisation. » En 2006, il rejoint Bpost. Vingt ans plus tard, il mesure le chemin parcouru. « J’ai l’impression d’avoir travaillé chaque année dans une autre entreprise », dit-il. « Les changements sont conséquents, mais nécessaires. »
800 bâtiments et des milliers d’actifs
L’ampleur de l’activité gérée par Stijn Verheyen et ses équipes est impressionnante. Si Bpost comptait quelque 2.400 bâtiments il y a vingt ans, ce nombre a été ramené à 800. Une rationalisation indispensable, mais qui ne simplifie en rien la tâche. « Notre patrimoine est particulièrement diversifié », confirme-t-il. « Cela va des petits bureaux de poste aux grands centres de tri comme Anvers X, Gand X, Charleroi X, Liège X ou encore le NBX central de Bruxelles, sans oublier le siège administratif. Chaque bâtiment a ses défis techniques spécifiques, ses utilisateurs et ses besoins. »
Le département Facility Services gère un volume colossal d’actifs dans l’espace public : plus de 9.000 boîtes aux lettres et plus de 2.500 Bboxes. Ces points de collecte, en pleine expansion, suivent l’évolution du comportement des consommateurs. « Et ce n’est pas tout. Nous assurons la maintenance des vélos, des e-bikes et des e-trailers utilisés pour les livraisons, notamment dans les zones à faibles émissions. Chez nous, le facility management dépasse largement la gestion des bâtiments. »
L’humain au cœur de la performance
Derrière ce fonctionnement se cache une vaste organisation. Le département Facility Services compte environ 130 agents de nettoyage, 110 techniciens et une trentaine de collaborateurs dédiés au catering, ainsi que du personnel d’encadrement et des experts. Bpost collabore avec des partenaires externes pour des prestations complémentaires, tant pour les hard que les soft services. « Aujourd’hui, nous avons fortement optimisé notre modèle. Nous travaillons de manière hybride, en combinant des ressources internes et externes », indique Stijn Verheyen.
L’organisation s’articule autour d’un pôle central et d’un pôle opérationnel. L’équipe centrale pilote les processus, les contrats et les projets stratégiques, tandis que les équipes opérationnelles assurent la gestion quotidienne sur le terrain. « Cette collaboration est capitale. Sans une bonne coordination, un tel réseau ne pourrait tout simplement pas fonctionner. »
Internaliser ce qui est possible, externaliser quand c’est nécessaire
Il est frappant de constater que Bpost ne suit pas aveuglément la tendance à l’externalisation totale. Au contraire, l’entreprise privilégie l’internalisation. « Nous évaluons chaque situation », explique Stijn Verheyen. « Disposons-nous des compétences en interne ? Est-ce économiquement viable ? Cela s’intègre-t-il à nos processus ? Si la réponse est oui, alors nous le faisons nous-mêmes. Cela nous permet aussi de garantir l’emploi dans l’entreprise. » Les techniciens vélo en sont un bon exemple. « Ils sont environ 25. Trouver un prestataire externe capable d’assurer l’entretien de 5.000 vélos, de Liège à Ostende, avec une qualité constante est extrêmement difficile. Notre envergure est en fait un atout. Grâce à notre couverture nationale, nous avons une influence considérable pour lancer des projets et les soutenir à grande échelle. »
Pour certains domaines, comme la maintenance des bâtiments, la collaboration avec des partenaires externes reste indispensable. Ceux-ci sont sélectionnés via des appels d’offres, conformément à la législation sur les marchés publics.
FM Academy
Le rôle du facility management chez Bpost a profondément évolué ces dernières années. « Nous veillons au bon fonctionnement de notre cœur de métier », souligne le Head of Facility Services. « Si nos bâtiments ne fonctionnent pas, si les Bboxes sont défaillantes ou si les vélos sont inutilisables, l’impact sur le client est immédiat. » Cette responsabilité se traduit par une optimisation continue : augmenter la productivité, améliorer les processus et répondre aux nouveaux besoins sont des réalités quotidiennes. « Notre mission est de veiller à la pérennité de l’infrastructure. Il suffit de penser à l’installation de nouveaux systèmes de données dans les véhicules des techniciens ou au déploiement de drones pour l’inspection des bâtiments. Suivre les évolutions est une nécessité dans un secteur aussi évolutif. »
Pour accompagner cette évolution, Bpost investit dans le développement des compétences, notamment via sa propre FM Academy. « Nous voulons permettre aux collaborateurs de s’épanouir, tant en largeur qu’en profondeur. Bpost compte plus de 26.000 collaborateurs permanents qui aspirent parfois à relever de nouveaux défis. Il serait surprenant de ne pas puiser dans notre propre vivier de talents. La FM Academy doit permettre de développer en interne des expertises que nous achetons encore à l’extérieur. Cela nous rend plus agiles et renforce la qualité, mais c’est un exercice d’équilibre : nous continuerons à travailler avec des partenaires externes. »
Image versus réalité
Malgré cette dynamique intense, Bpost souffre parfois d’une image perçue comme vieillissante. Une perception que Stijn Verheyen nuance fortement: « Les gens ne se rendent pas compte à quel point notre organisation est complexe et technique. Nous travaillons avec des installations à haute tension, des infrastructures de recharge pour l’électrification du parc automobile, des systèmes HVAC de dernière génération et une logistique de pointe pour ne citer que quelques exemples. Ce sont autant de projets ambitieux. »
Il considère la communication et le réseautage comme des leviers stratégiques, notamment sur le marché du travail. « Nous sommes constamment à la recherche talents dotés de la bonne attitude. À travers des reportages comme celui-ci, nous voulons montrer ce qu’implique concrètement le facility management chez Bpost. »
Des organisations comme belfa jouent un rôle important, et surtout complémentaire. « C’est avant tout un réseau », explique-t-il. « Cela nous permet de tester des idées et d’anticiper les tendances. Des thèmes comme le BIM, la gestion des actifs et les technologies innovantes y sont régulièrement abordés. On constate que nous sommes déjà très avancés dans de nombreux domaines, ce qui renforce notre attractivité en tant qu’employeur. Nous recherchons souvent des profils ayant une expertise et une expérience spécifiques, mais aussi un certain état d’esprit pour façonner naturellement l’ensemble de l’organisation. »
Perspectives d’avenir
Les défis du facility management chez Bpost sont clairement identifiés : il y a la poursuite de la digitalisation, le développement durable, l’efficience et la flexibilité. L’électrification du parc automobile, l’extension du réseau Bbox ou encore l’optimisation du patrimoine immobilier en sont quelques exemples. Avec une organisation qui s’étend de la boîte aux lettres aux centres de tri de haute technologie, une chose est sûre pour Stijn Verheyen: « Sans un support facilitaire solide, même les plus grands acteurs risquent de s’enliser. La pression ne va certainement pas diminuer à l’avenir, mais c’est précisément ce qui rend notre mission si passionnante. »
Auteur: Elke Lamens. Photos: Elke Lamens & Bpost
À propos de Stijn Verheyen
- Âge : 51 ans
- Fonction: Head of Facility Services chez Bpost
- Formation: Facility Management et Project management (Odisee, Hanzehogeschool Groningen, Thomas More Hogeschool)
- Parcours professionnel : Consultance; actif depuis 2006 chez Bpost Real Estate & Facility Management
- Expertise: gestion du patrimoine et des actifs, gestion des fournisseurs et des contrats, gestion des processus et de l’information, gestion organisationnelle
