Quand Belfius façonne aujourd’hui le poste de travail de demain
En tant que Head of Workplace & Building, Lien Vanderhaegen allie sa formation d’ingénieur civil-architecte à près de vingt ans d’expérience chez Belfius. Cette combinaison unique d’expertise technique, de vision stratégique et une approche centrée sur l’humain lui permet de bâtir un département qui dépasse le cadre traditionnel du facility management. Rien ne laissait présager qu’elle deviendrait un jour responsable de la stratégie workplace & building d’une grande institution financière. Après des études d’ingénieur civil-architecte à la KU Leuven, complétées par un séjour à l’Université du Cap, elle débute sa carrière comme architecte et urbaniste indépendante. « J’aime la vision d’ensemble et créer des liens entre les disciplines. Au fil des ans, j’ai constaté que les projets complexes mêlant stratégie, personnes et bâtiments me donnaient davantage d’énergie que les missions purement architecturales », confie-t-elle.
Depuis ses débuts chez Belfius en 2007, Lien Vanderhaegen a gravi les échelons en occupant plusieurs postes avant d’accéder à sa fonction actuelle. Elle a notamment participé à l’élaboration de nouveaux concepts d’aménagement pour les agences bancaires, supervisé des projets immobiliers pour les collectivités locales (maisons de repos, écoles, commissariats de police, casernes de pompiers), et contribué à la mise en place de projets d’innovation stratégique au sein de l’organisation. Depuis 2017, elle dirige le département Workplace & Building, une équipe multidisciplinaire d’une cinquantaine de collaborateurs chargée de l’environnement de bureau.
Du building management au workplace experience
Ces dix dernières années, le rôle de Lien Vanderhaegen a profondément évolué. « À mes débuts, notre département s’appelait Building Management. À l’époque, l’accent était mis sur l’aspect technique : il fallait veiller à ce que tout fonctionne, que la température soit idéale et que chacun dispose d’un bureau. » Aujourd’hui, Workplace & Building reflète une autre approche. « Le terme 'workplace' humanise la notion. La technologie, la sécurité et les infrastructures restent essentielles, mais en fin de compte, nous ne construisons pas des bureaux pour des bâtiments mais des postes de travail pour des personnes. Nos bâtiments forment le décor, mais tout repose sur l’humain et le travail collaboratif. »
Selon elle, cette évolution fait écho à une tendance plus générale au sein du facility management. « Si l’efficience primait autrefois, la perception occupe aujourd’hui une place plus importante. Il ne s’agit plus seulement de savoir si un bâtiment fonctionne bien techniquement mais aussi de veiller à ce que les collaborateurs s’y sentent bien, puissent s’y rencontrer et collaborer de manière optimale. »
Le département gère, d’une part, les immeubles de bureaux centraux et régionaux de Belfius et regroupe, d’autre part, diverses expertises sous un toit : Building Strategy, Building Infrastructure & Energy, Physical Security, Space Management, Workplace Concepts & Experience et Facility Management. D’après Lien, cette combinaison permet d’atteindre d’excellentes performances opérationnelles mais aussi d’adopter une vision stratégique tournée vers l’avenir. « Nous développons des postes de travail et des expériences qui renforcent notre culture d’entreprise, notre marque et notre manière de collaborer. Nous créons des environnements de bureau de qualité, où l’on apprécie le travail collaboratif, où le travail hybride est soutenu de manière optimale et où le bien-être, la sécurité et le développement durable vont de pair. »
Trois piliers stratégiques
Pour concrétiser cette ambition, le département Workplace & Building s’articulera autour de trois piliers stratégiques dans les prochaines années : un socle solide, l’efficience opérationnelle et un poste de travail du futur. « La base reste une infrastructure performante. Cela englobe la gestion des bâtiments, les installations techniques, la gestion de l’énergie et la sécurité physique. Sans une base opérationnelle solide, aucune expérience de travail ne peut réussir », explique-t-elle à propos du premier pilier. La digitalisation occupe une place croissante au sein du facility management. « Les processus sont rationalisés, les données étayent la prise de décisions et la technologie contribue à un travail plus efficace », ajoute Lien, convaincue que cette évolution va s’accélérer dans l’avenir.
« Le poste de travail du futur est sans doute le pilier le plus visible. Tout tourne ici autour d’espaces de travail attrayants qui incitent les collaborateurs à venir au bureau. Cela concerne l’aménagement, le travail collaboratif, l’hospitalité, le bien-être et les services, mais aussi la manière dont un bureau valorise l’identité de Belfius. »
Deux catalyseurs indispensables
Outre ces trois piliers, le département investit dans deux ‘catalyseurs’ de support. Le premier est une ‘workforce’ propre. « Nous disposons d’une expertise considérable », souligne Lien Vanderhaegen. « Mais nous constatons qu’un grand nombre de collègues partiront à la retraite dans les prochaines années. Le transfert de connaissances, la formation et le recrutement de nouveaux talents deviendront cruciaux. De plus, les nouveaux collaborateurs apportent de nouvelles idées. Ce regard neuf nous permet de rester vigilants en tant qu’organisation. »
Le second catalyseur est 'Energy'. « Il s’agit de l’énergie des personnes. L’enthousiasme, l’optimisme, la motivation et la collaboration sont les moteurs de tout environnement de travail performant. Après tout, on passe une grande partie de sa vie au travail, et il est essentiel de s’y sentir bien. »
Impact du travail hybride
La période du coronavirus a marqué un tournant pour toutes les organisations, et Belfius a dû repenser sa vision du bureau. « Pendant la pandémie, tout le monde télétravaillait. Puis le retour au bureau s’est fait progressivement. Aujourd’hui, nous recherchons un nouvel équilibre. » D’après Lien, le modèle hybride ne signifie pas que les bureaux doivent se transformer en second salon. « Je ne pense pas que nous devions reproduire l’ambiance de la maison au bureau. Notre valeur ajoutée réside dans l’interaction humaine. Une conversation spontanée près de l’ascenseur, une rencontre fortuite au coin café, un bref débriefing après une réunion, un collègue qui passe poser une question de manière informelle, … autant de moments difficiles à reproduire chez soi. C’est précisément pour cela que le bureau est si important. »
Quiconque pénètre dans les locaux de Belfius remarque que l’environnement de travail est plus qu’un ensemble de bureaux et de salles de réunion. Ces dernières années, le département Workplace & Building a investi dans des espaces privilégiant l’interaction, la collaboration et l’expérience. L’une des réalisations les plus marquantes est The Kitchen, le restaurant d’entreprise entièrement rénové et doté d’un bar à café. « Ce nom a été choisi délibérément. Le restaurant devait devenir plus qu’un lieu pour déjeuner. Auparavant, c’était surtout un endroit où l’on prenait un repas sur le pouce. Aujourd’hui, nos collègues s’y retrouvent tout au long de la journée : ils s’y donnent rendez-vous de manière informelle, travaillent brièvement ensemble, célèbrent un anniversaire ou prennent simplement un café entre deux réunions. Nous avons aménagé l’espace avec des coins salon pour favoriser les échanges. Le bar à café renforce le caractère social. The Kitchen est aujourd’hui le coeur battant de notre siège. »
L’organisation des projets a elle aussi fortement évolué. « Les salles de réunion classiques se sont révélées moins adaptées aux équipes multidisciplinaires et au travail collaboratif sur de longues périodes. Nous avons donc développé The Colab, un étage réaménagé et conçu pour le travail de projet transversal. Les équipes peuvent y réserver un espace dédié pendant plusieurs semaines, voire des mois. Chaque zone combine une grande salle de réunion numérique avec un second espace modulable, où les collaborateurs peuvent travailler ensemble de manière formelle ou informelle. Nos collègues recherchaient plus qu’une salle de réunion. Avec The Colab, nous répondons à leurs attentes. »
D’après Lien, même les interventions les plus modestes peuvent faire la différence. Au cours des deux dernières années, tous les coins café du siège ont par exemple été rénovés. « Autrefois purement fonctionnels, ce sont aujourd’hui des lieux de rencontre chaleureux et conviviaux, des espaces informels où naissent les conversations les plus enrichissantes. Elles ne surviennent pas lors d’une réunion planifiée mais spontanément, entre deux rendez-vous. Nous favorisons la rencontre, la collaboration et la cohésion. »
Rendre l’identité de marque tangible
Au siège de Belfius, l’identité de marque s’exprime de manière cohérente dans l’aménagement intérieur. L’environnement de bureau n’est pas un lieu de travail neutre mais une traduction physique de l’organisation. « Notre identité de marque est l’âme de notre environnement de bureau. Dès que vous entrez dans le bâtiment, vous devez ressentir ce que représente Belfius, jusque dans les moindres détails. Nous avons harmonisé les matériaux, les couleurs, la signalétique et l’aménagement. Le poste de travail renforce la culture d’entreprise. Pour certaines projets d’aménagement, nous avons travaillé avec Shake Design qui a contribué à façonner les espaces et à traduire l’identité de marque en une expérience de bureau contemporaine. »
Human meets digital
Le facility management a connu une évolution impressionnante au cours des dix dernières années. Si l’expertise technique occupait autrefois le devant de la scène, une vision stratégique globale est désormais indispensable. Le facility manager moderne combine ses connaissances immobilières avec l’hospitalité, le développement durable, les technologies, les données, la sécurité, la gestion du changement et surtout une compréhension approfondie de la manière dont les personnes collaborent. Cette polyvalence continue de séduire Lien Vanderhaegen: « Pour nous, le changement n’est pas l’exception mais une réalité quotidienne. La technologie progresse, les organisations se transforment et les attentes des collaborateurs évoluent. C’est ce qui rend notre métier si passionnant. »
Les réactions positives suscitées par les postes de travail réaménagés confirment que Belfius est sur la bonne voie. « Lorsque des collègues nous disent qu’ils aiment venir au bureau parce qu’ils s’y retrouvent, qu’ils travaillent ensemble et apprécient l’environnement, nous savons pourquoi nous faisons tout cela. Il s’agit de créer un environnement qui stimule les rencontres, renforce la collaboration et reconnecte chaque jour les collaborateurs entre eux et avec l’organisation. » Par ailleurs, Lien Vanderhaegen considère l’intelligence artificielle comme un levier essentiel pour le facility management. « Je pense que nous n’en sommes qu’au début. L’IA va nous aider à gérer les bâtiments, les données et les processus plus intelligemment. Mais pour moi, il s’agira toujours de la rencontre entre l’humain et le numérique. La technologie doit être au service de la personne, et non l’inverse. »
Par Elke Lamens
