Une communication claire pour un nettoyage optimal
Concor Group est un prestataire de services facilitaires spécialisé, d’une part, dans l’entretien des espaces verts (Concor Landscaping) et, d’autre part, dans le nettoyage et le lavage de vitres (Concor Facility Services). Depuis 2009, l’entreprise familiale assure le nettoyage de bureaux, de sociétés du secteur des médias et de sites industriels, dans le Brabant flamand, à Anvers, dans le Limbourg et en Flandre orientale. Avec quelque 300 clients et 150 ETP, Concor Facility Services se situe à la frontière entre la moyenne et grande entreprise, tout en conservant un caractère familial. Sa communication fluide et humaine en est une illustration distinctive.
Une structure stable, gage de fiabilité
« Les normes en matière de nettoyage sont claires mais cela reste une activité opérationnelle », déclare la sales manager Kelly Putseys. « Il faut donc rester impliqué sur le terrain. Les défaillances sont rarement imputables au personnel d’entretien mais découlent plutôt d’une mauvaise communication, d’une planification déficiente et d’un suivi insuffisant. Les entreprises qui voient défiler des agents d’entretien différents, qui ne sont pas informées des absences ou qui ont l’impression que leurs questions ou remarques ne sont pas prises en compte, ne se sentent pas rassurées, même si, techniquement, les bureaux sont propres. »
Chez Concor Facility Services, une communication honnête et transparente constitue un pilier essentiel. « Aucune information ne doit se perdre à aucun moment du processus. Le responsable opérationnel est impliqué dès les premiers échanges et nous veillons à instaurer une structure claire. » Le personnel de nettoyage de Concor Facility Services dispose d’un planning fixe, les clients voient les mêmes agents d’entretien et les modalités relatives aux remplacements et aux absences sont définies à l’avance. « Chacun sait à quoi s’en tenir, les points sensibles et les retours d’expérience ne se perdent pas lors des relais, les agents d’entretien participent à la réflexion et un cadre est créé pour l’amélioration continue. »
Des lignes de communication courtes
À l’instar d’autres prestataires, Concor Facility Services propose des contrats personnalisés et un système ERP partagé pour le suivi numérique, mais le contact humain reste primordial. « Nous sommes facilement joignables. En cas de problème ou d’imprévu, un coup de fil suffit et nous intervenons immédiatement. Dans la plupart des cas, nous apportons une solution le jour même. » Pour continuer à tenir cette promesse, l’équilibre au sein de l’entreprise est soigneusement préservé depuis sa création. « Afin d’éviter les difficultés liées à l’expansion, nous avons opté pour une croissance organique et maîtrisée. Aujourd’hui, nous sommes prêts à franchir une nouvelle étape, mais notre cap reste inchangé. »
Texte Elise Noyez – Photo Concor
